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深度融合共赢数智化未来 用友智齿战略合作会高层专访实录

  5月18日,用友&智齿战略合作签约仪式暨智齿科技C轮融资发布会,在北京用友数智企业体验馆召开。发布会上,用友和智齿科技宣布达成战略合作,同时智齿科技正式宣布获得用友领投、云启资本跟投的2.1亿C轮融资,全面升级为客户全生命周期服务解决方案提供商。

  会后,用友网络高级副总裁、云平台BG总裁徐洋,用友网络副总裁、云市场事业部总经理傅毅,智齿科技创始人兼CEO徐懿接受了36kr、崔牛会等多家媒体的专访。针对双方合作价值、合作趋势、战略规划等多个层面开展深入沟通和探讨。

  用友网络高级副总裁、云平台BG总裁徐洋和智齿科技创始人兼CEO徐懿接受媒体专访

  用友网络副总裁、云市场事业部总经理傅毅和智齿科技创始人兼CEO徐懿接受媒体专访

  用友是中国最大的企业云服务提供商,2019年用友发布了以“融合”为核心的用友企业云服务新生态战略,通过战略联盟、集成与被集成、云市场、服务一体化、平台化运营5大策略方向,构建强大的“共生、共赢、共荣”的用友生态体系,携手生态伙伴,共同服务企业数智化转型发展。

  用友网络高级副总裁徐洋指出,携手智齿,打造面向客户、精准的「全生命周期服务」解决方案,补齐了用友整个企业云服务战略版图。

  消费升级的数字经济时代,智能客服已成为各行业不可或缺的普遍需求。用友网络副总裁、云市场事业部总经理傅毅提到:智齿是用友重要的战略合作伙伴,未来智齿与用友在产品、技术、营销等多层次融合后,可覆盖更广泛的客户群体、更纵深的行业,也有利于双方产品价值的提升,整体合作商业前景可期。

  对于提供一整套「线上服务+营销+协作+管理」解决方案的智齿科技,CEO徐懿在专访中透露,疫情期间智齿保持了同比90%的增长,销售额屡创新高,不仅满足疫情期间众多企业线上服务和远程办公的刚性需求,更支撑了在线教育、电商、游戏等爆发性增长产业的业务发展。

  用友网络副总裁傅毅也表示,疫情让智能客服的价值「被彻底激活了」,特别是智齿又具有完整的产品线和精细化的场景,满足了企业的服务和营销需求,所以迎来了爆发性的增长。

  智齿科技CEO徐懿表示,最初智齿科技以服务泛互联网企业起家,打造了标准化saas平台,目前已经拥有数以万计的付费客户。而自2018年起,智齿的合作范围又逐渐扩展到政府和传统企业,目前已经合作广州市政府、徐工集团、三大运营商等大客户。未来,智齿也会继续坚持「泛互联网+传统政企」并举发展。相信通过这次用友的战略投资,在双方产品、渠道、销售、技术的通力合作加持,智齿可以迎来更迅猛的发展。

  用友网络副总裁、云市场事业部总经理傅毅认为,智齿和用友的合作,也将提升智齿适应大项目、个性化的交付能力,一方面,智能客服可以和用友核心saas服务实现整合,一方面也可以成为Yon BIP(用友商业创新平台)的重要输出能力,支持更多的ISV厂商调用,相信双方的战略合作将会为智能客服产业乃至整个数字产业带来变革。

  1、崔牛会记者:请问客服产品对于用友产品版图的意义?以及在战略层的考量是什么?

  用友网络高级副总裁徐洋:用友有营销端、制造端、财务&人力资源等解决方案。通过这次对智齿的战略投资,可以为客户提供「全场景、一站式的数字化&智能化解决方案」,实际上补齐了用友整个云服务战略版图。

  还有一点,中国整体市场和经济都发生了转变——从「产品领先」驱动的「产品战略」,到「以客户为中心」的「客户战略」。

  这绝不仅仅是回答客户问题,更多应该是将客户的需求、反馈问题等等传达到后端,类似C2M。

  智齿从最初提供文本型客服机器人,到现在提供客户全生命周期服务解决方案,其实都是以客户为导向的。这几年智齿在「以客户为导向」的服务方面做了好的探索和尝试,形成了良好的实践经验。

  所以,除了工业、制造业、财务、人力等一系列解决方案,用友还要有面向客户的精准「服务+营销+协作+管理」解决方案,这才是为客户提供更好、更精准、更高质量的服务,让客户获得更高的价值和体验。

  2、崔牛会记者:疫情影响下,智齿乃至整个客服SaaS在需求及客户侧的反馈是什么样的?

  智齿科技CEO徐懿:疫情对每个企业肯定都有一定程度的冲击,但也加速了企业办公和服务方式的线上转型。特别是教育、电商、游戏行业,因为大家都处于居家状态,有较多的远程教育、电商购物或者休闲需求,所以这几个行业增长很快。

  对于智齿而言,业务也以线上、远程服务居多,包括在线、电话服务等。疫情期间,智齿一方面助力了企业线上办公;一方面支撑类似电商、教育、游戏爆发型行业的业务增长需求。

  疫情期间智齿增长非常快,我们基本上是维持了同比90%以上的增长,每个月的销售额都是历史新高。

  智齿本身产品线就很完整,从在线客服到呼叫中心,涵盖了多渠道的接入,场景也十分完整,无论是营销端还是服务端都能覆盖。

  而且它不仅适合企业营销部门,比如那些本身就有call center的部门,还适合售后服务部门。所以智齿会迎来爆发性的增长,有非常好的发展前景。

  后续智齿和用友的产品整合形成一体化方案,就可以覆盖更广泛的客户群体和行业,可能会有更多的大客户和项目选择,也有利于产品价值的不断提升,对双方的发展都有非常好的价值。

  3、36kr记者:从智齿收入结构来看,服务和营销业务分别占比多少?另外,去年国家出台相关政策限制部分行业外呼,您是怎么看待的?

  智齿科技CEO徐懿:智齿的服务版块占整个收入大概60%左右,营销转化版块大概40%左右。但很多企业既做服务也做营销,所以很多收入是捆绑在一起,是无法拆开的。

  智齿把外呼定位成提醒、通知类,对于违反国家规定的营销,比如酒水促销、催收等等,智齿是坚决不做的。我们认为,能做好整个销售转化,包括通知、提醒、回访等等场景,就会产生巨大的价值。

  比如我们服务的一家教育企业每年向我们付费1000万左右,基本场景是做新课通知、到货通知、新品推荐等等。这些场景一是提高了他们营销转化效率。二是它本身非常合规。所以,只要把这些场景服务好,市场空间都是巨大的。

  4、赛迪网:完成战略融资后,智齿未来规划是怎样的?用友投资智齿后,如何处理智齿和其他客服厂商之间的生态关系?

  我们服务场景包括对内和对外的场景,对外为客户提供全生命周期管理解决方案,对内提供财务和人力解决方案等等。

  智齿未来投入,首先,仍然是整个产品和解决方案的完善。第二是智能化的投入。

  第三个就是在各行各业的细分市场、行业解决方案的投入,我们要把它做深做透,

  另外,就是智齿跟用友的合作推进,如何整合各个销售渠道,拿下标杆客户,然后复制这个模式。

  智齿的规划非常好,我们第一步会先让解决方案实现整合,整合后就可以迅速变现。

  5、36kr记者:想了解一下智齿的客户策略?和用友合作后客户策略是否有改变?在交付层面的话,智齿产品化、定制化程度是怎样的?

  智齿科技CEO徐懿:首先,泛互联网是智齿的优势行业,我们通过细分场景的解决方案,拿下标杆客户,再逐渐覆盖各行业的中长尾客户。

  2018年以后,智齿合作了很多传统企业和政府事业单位,比如徐工集团、广州市政府、阳光保险、中国人寿,以及三大运营商,都用了我们的产品。

  所以,智齿未来会是两条腿走路——一条是我们原来的这种泛互联网客户,另一个刚刚提到的大型企业、政府、银行、保险、运营商等等。相信在用友合作加持下,通过方案融合、市场销售体系资源对接、低代码开发平台对接等等一系列动作,再加上我们本身的行业案例和解决方案积累,后续客户拓展速度会越来越快。

  在交付层面,智齿本身是以Saas起家的,目前已经形成了标准、通用化的Saas平台,几万家付费用户在平台上推动我们改进、完善产品,所以在各行业我们都有很细分的场景了,那么交付过程中,可能针对客户本身的业务和定制化需求,是需要做一些定制化开发的。

  用友网络副总裁傅毅:大型集团企业来说,普遍会需要智能客服的。比如集团型企业的IT服务、财务共享服务、HR解决方案,都可以整合智能客服,让整个业务场景变的更智能、更高效。

  智齿和用友合作后,它既可以满足标准化产品交付,又能够适应大项目、个性化的交付,前景非常好。各行业都会需要智能客服,之后如果接入低代码开发平台,智能客服又会成为平台很重要的一个输出能力,支持更多的ISV调用,包括定制很多个性化、增值开发的服务。

  所以,希望大家都能看到这次战略合作对整个产业的变革,特别是对智能客服产业的变革,我们也期待智齿能够在与用友战略合作的推动下,实现快速发展。

  智齿科技将人工智能及大数据技术有效整合,构建了包括呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单系统等产品,贯穿「售前+售中+售后」全流程,覆盖「服务+营销+协作+管理」全场景的「智慧客户体验」解决方案。

  截至2020年4月,合作应用企业超过20万+家,包括阳光保险、友邦保险、中国电信、长城汽车、滴滴出行、链家、每日优鲜、九牧、新东方、学而思、惠普、华为、海信、美的、EMS、融创、广州市政府等在内的知名政企已经成为智齿科技的合作企业客户,覆盖零售、教育、企业服务、生活消费、游戏、运营商、政府及公共事业机构等多元领域。

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